Gestire clienti e prospect al telefono

Descrizione corso

E’ opinione diffusa che quello dell’operatore telefonico sia un mestiere semplice, un “lavoretto” che si può fare senza grande preparazione e sforzo. Non è così. Chiunque abbia provato a farlo o lo abbia visto da vicino, sa che gestire una relazione professionale al telefono richiede approfondite capacità comunicative e di vendita oltre che competenze tecniche e organizzative.
Il corso è dedicato a tutti coloro che forniscono un servizio telefonico a persone esterne all’azienda operando in ricezione o effettuando chiamate in uscita, come ad esempio receptionist, operatori di customer care, ufficio vendite e servizio post vendita.

Obiettivi

  • Approfondire le proprie competenze comunicative con particolare attenzione alla comunicazione telefonica
  • Costruire un ‘percorso tipico’ nelle chiamate inbound e outbound, che funga da guida
  • Sperimentare telefonate con diversi tipi di clienti
  • Migliorare le proprie capacità di problem solving
  • Migliorare le proprie capacità di vendita telefonica

Programma del corso

  • Le componenti della qualità del servizio: cortesia ed efficacia
  • La cultura dell’accoglienza e l’attenzione al cliente attraverso la comunicazione: la comunicazione come comportamento
  • Principi base della comunicazione
  • L’ascolto
  • Le specificità della comunicazione telefonica
  • Il ciclo della telefonata inbound
  • Il ciclo della telefonata outbound
  • L’analisi del problema del cliente e la ricerca della soluzione
  • La gestione delle obiezioni e dei reclami
  • Trasformare una richiesta di informazioni in una vendita di servizi
  • Promuovere e vendere al telefono

Metodologia

Il corso utilizza un metodo molto interattivo che alterna esercitazioni, spiegazioni teoriche, discussioni guidate, simulazioni.

Durata del training

2 Giornate